„It doesn’t count anymore what you say about your brand, but what your customers do“ – ein spannendes Zitat von McKinsey, die sich schon lange mit customer-experience measurement auseinandersetzen und eine neue Kultur des ständigen Feedback Beobachtens und Einarbeitens predigen.
Wie wichtig ist Social Listening?
Welchen Wert haben Kunden-Kommentare in Social Networks, auf Blogs, Webseiten & Co für Unternehmen und wie weit werden die (vorhandenen Daten) mit welchen Möglichkeiten ausgewertet?
Viele spannende Fragen, die bei einer Podiumsdiskussion des IAB (Interactive Advertising Büro) diskutiert worden ist.
Neben sehr nahe liegenden, aber dennoch oft vernachlässigten, Themen, wie Service-Verbesserungen und Antworten auf Bewertungen, gibt das bewusste Auswerten von Kundenstimmen die große Chance auch den, für die Konsumenten produzierten, Content auf deren Bedürfnisse besser abzustimmen und zu optimieren.
Es gibt keine besseren Marken/Firmenbotschafter als zufriedene Kunden, da waren sich alle am Podium und im Publikum einig.
Die Frage ist nur, wie man es schafft, neben quantitativen Analysen und Häufungen von Keywords und deren Verbindungen zueinander (z.B. Beschwerde+Produkt), auch tatsächlich wertende, sinnvolle Aussagen zu bekommen.
Ein riesiges Thema sind hier nach wie vor semantische Analysen, die auch tatsächlich 80% der Aussagen richtig einschätzen und zuordnen können, vor allem in Hinsicht auf komplexe Problemstellungen, wie Ironie oder doppelte Verneinungen in der deutschen Sprache, zum Beispiel.
In der Praxis bedeutet das, dass hier Schreibweisen, Synonyme, häufige Rechtschreibfehler und Tippfehler der Ausdrücke oder Wörter für ein Stichwort gesammelt werden und die Begriffe automatisch auch eine Art Meinungsindex-Wert bekommen, in denen sie nach einer Art Schulnoten-System (negativ bis positiv) gerankt werden.
Das Modell des Consumer Engagment Engine, das das AIDA Modell (Attention, Interest, Desire, Action) abgelöst hat, zeigt wie sehr das Konsumentenverhalten eine Marke verändert.
Ein spannender Artikel im Spiegel Research Center zum Nachlesen: The Consumer Engagement Engine.
Zum Abschluss, darf ich die Internetworld zitieren: „Bei einem waren sich die Diskussionsteilnehmer einig: Auf schlechtes Feedback muss geantwortet werden und das am besten mit Verständnis und Charme. Denn: Digitales Zuhören fördert eine gute Kundenbeziehung.“
