Die RDB Agency bezeichnet Community Management als Arbeit der Liebe. Zugegeben, es braucht schon ein gewisses Level an Empathie, Einfühlungsvermögen, Sensibilität und soziales Gespür, um in diesem Job zu brillieren. Community Management ist eine – oft unterschätzte – Möglichkeit, der Marke ein menschliches Gesicht zu geben. Es kann einen wesentlichen Beitrag leisten, die eigene Marke zur „Love Brand“ zu entwickeln. Die Zeiten, in denen Kund*innen einer Brand einfach so jahrelang treu blieben, sind vorbei. Seit Covid-19, hat sich das Beschwerdevolumen vieler Unternehmen um ein Vielfaches erhöht und die Menschen sind empfänglicher für Fake News. Nicht selten sind die Social-Media-Kanäle von Unternehmen dann die Plattform, wo Frust offen ausgelassen wird. Gerade deshalb ist gutes Community Management wichtiger als je zuvor. Es gibt jedoch eine wichtige Voraussetzung, die gegeben sein muss, bevor wir weiter in die Materie eintauchen.
Wenn wir uns auf einen Punkt einigen müssten, der beim Community Management absolut notwendig, ja eigentlich unverzichtbar für die weitere Kommunikation ist, dann ist das Transparenz. Kund*innen möchten heute aufgeklärt werden über die Herkunft und Herstellungsbedingungen von Produkten und Inhaltsstoffen. Sie möchten wissen, unter welchen Umständen ein Artikel hergestellt wurde, wie Preise zustandekommen und ob es dabei fair zuging. Diese Information ist auch ihr gutes Recht. Wenig transparente Unternehmen hingegen haben es auf Social Media schwer. Etliche Shitstorms der letzten Jahre waren darauf zurückzuführen, dass Firmen Behauptungen über ihre Produkte aufstellten, die im Anschluss von der Community, YouTuber- bzw. Influencer*innen oder den Medien aufgegriffen und widerlegt wurden. Das ist nicht nur sehr unangenehm, es stellt die gesamte Glaubwürdigkeit eines Unternehmens in Frage. Ist Transparenz nicht gegeben, kann selbst gutes Community Management nur Schadensbegrenzung betreiben, nicht aber nachhaltig zum Erfolg der Marke beitragen. Transparenz ist also die Voraussetzung, aber was gibt es sonst noch zu beachten?
Die 5 wichtigsten Hebel im Community Management, um deine Marke zur „Love Brand“ zu entwickeln.
Schnelle Reaktionszeit:
Die Zeiten, wo Kund*innen bereit waren, tagelang auf Antwort zu warten, sind vorüber. Waren Hotline und E-Mail-Support bis vor einiger Zeit die präferierten Wege, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, verlagern sich Beschwerden mittlerweile vermehrt öffentlich auf Social-Media- bzw. Bewertungsplattformen. Dort sind sie dann für alle Menschen einsehbar. Natürlich gilt es, derartige Beschwerden durch rasche Reaktion auf Nachrichten, auf ein Minimum zu reduzieren, aber gänzlich vermeiden kann man sie kaum. Fast jedes Unternehmen ist irgendwann mit Krisen konfrontiert. Was zählt, sind kurze interne Kommunikationswege, eine rasche Reaktion innerhalb weniger Stunden und – wenn möglich – eine kulante Lösung des Problems.
Erwartungen übertreffen:
Die heute erfolgreichsten Marken der Welt haben eines gemein: Kundenservice und -zufriedenheit haben für sie höchste Priorität und alle Prozesse des Unternehmens werden darauf ausgelegt, das Einkaufserlebnis für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Deshalb gilt: Im Zweifelsfall hat immer der Kunde recht. Wird Konsument*innen bei Reklamationen eine noch kulantere Lösung angeboten als erwartet, hinterlässt das einen positiven Eindruck und stärkt das Vertrauen. Und Vertrauen wird mit Treue belohnt.
Kommunikation auf Augenhöhe
Besonders im B2C-Bereich ist es essenziell, mit Kund*innen auf Augenhöhe zu kommunizieren. Niemand schreibt gerne mit einem Bot und niemand möchte belehrt oder mit immer gleichen Standardantworten abgefertigt werden. Besonders bei Krisen ist es daher unglaublich wichtig, klar erkennbar zu machen, dass Menschen mit Menschen kommunizieren. Die Gefühle der User*innen anzuerkennen und Verständnis dafür zu signalisieren. Das festigt die Bindung an die Marke.
Zuhören und lernen:
Communities von Marken können sehr unterschiedlich sein, so auch der vorherrschende Ton und die generelle Stimmung. Es zahlt sich daher aus, seine Community kennenzulernen, zu wissen, was sie bewegt, wie bestimmte Nachrichten eingeordnet werden können und was gut aufgenommen wird. Wenn sich ein Shitstorm über einem zusammenbraut, können treue User*innen so zu wichtigen Fürsprechern der eigenen Marke werden.
Diskurs fördern und initiieren:
Social Media bietet Marken ein unglaubliches Potenzial für Diskurs und Diskussionen, auch außerhalb der eigenen Kanäle. Jene Marken, die sich Dialog und Austausch nicht verwehren, zuhören und offen auf Feedback und Vorschläge reagieren, haben gute Chancen, nicht nur treue Kund*innen zu gewinnen, sondern auch negative Emotionen in positive umzukehren und Hater in wahre Fans zu verwandeln.
Willst auch du deine Marke zur „Love Brand“ entwickeln? Wir helfen dir dabei: office@mediabrothers.at
