Eine starke Online-Präsenz ist für Unternehmen in der heutigen Zeit fast unerlässlich. Es reicht aber nicht mehr aus einfach nur guten Content zu produzieren und zu hoffen, dass er von möglichst vielen Leuten gesehen wird oder bestenfalls sogar viral geht.
Kurzfristig kann das mit etwas Glück natürlich Erfolg bringen, meist ist dieser aber nicht sehr nachhaltig.
Auf lange Sicht gesehen, ist es viel wichtiger eine engagierte und treue Community aufzubauen, die aktiv mit deinen Inhalten interagiert. Nur so ist es möglich, User:innen auch langfristig an dein Unternehmen zu binden.
Aber wie gelingt das? Das Zauberwort hier heißt: Community Management!
Damit ist das Moderieren aller Interaktionen der Online-Community mit deinem Unternehmen gemeint. Es geht also grob gesagt um das Reagieren auf Kommentare, dem Beantworten von Direct Messages und dem allgemeinen Monitoring von jeglicher Interaktion in Verbindung mit deinem Unternehmen.
Aber worauf kommt’s beim Community Management an? Wir haben 6 Tipps für dich:
Der Ton macht die Musik
Jeder, der schon mal im Community Management gearbeitet hat, kennt’s vermutlich: Bei so manchen Kommentaren ist es nicht einfach einen kühlen Kopf zu bewahren. 🤯 Trotzdem gilt: Cool bleibt – bleibe in der Tonalität immer freundlich und professionell, gerne mit einer Prise Humor – wenn er angebracht ist!
Zeige den User:innen, dass sie sich mit einer echten Person und nicht mit irgendeinem Chat-Bot unterhalten. Damit schaffst du eine vertrauensvolle Atmosphäre und zeigst ihnen, dass sie ernst genommen werden.
Hör zu!
Beantworte Fragen nicht einfach nur, sondern gehe wirklich auf sie ein. Verwende nicht nur irgendwelche Floskeln bei der Beantwortung von Fragen, sondern starte am besten direkt mit einer persönlichen Ansprache.
Content mit Mehrwert
Wie bereits erwähnt, geht es nicht nur darum guten Content zu produzieren. Deine Inhalte sollten auch einen Mehrwert bieten, in dem sie informativ, relevant und ansprechend sind. Nur so haben User:innen auch Interesse mit ihnen zu interagieren.
Ergreife die Initiative
Erfolgreiches Community Management geht weit über das bloße Beantworten von Fragen hinaus. Es geht um den Aufbau und die Pflege von Beziehungen. Nimm dir also ausreichend Zeit, um mit den User:innen in Austausch zu treten.
Definiere eine Netiquette:
Durch die vermeintliche Anonymität im Internet sinkt bei vielen User:innen die Hemmschwelle, wenn es darum geht, ihren Unmut freien Lauf zu lassen. Wir empfehlen daher eine Netiquette – also Verhaltensregeln – auf dem eigenen Social Media Kanal anzulegen. In der Netiquette werden kurz die wichtigsten Punkte zusammengefasst: Was passiert bei Beleidigungen? Wann wird ein:e User:in geblockt? Wann werden Kommentare gelöscht? Dadurch werden nicht nur die Regeln für User:innen sichtbarer, sondern du kannst bei Kommentaren oder hitzigen Diskussionen auch direkt darauf verweisen.
Von Feedback lernen:
Nutze das Feedback deiner Community, um dein Unternehmen zu verbessern! Häufig genannte Probleme oder wiederkehrende Anregungen zu analysieren hilft dir dabei, die Wünsche und Sorgen deiner Community besser zu verstehen und bietet dir gleichzeitig die Möglichkeit, dein Produkt oder deine Dienstleistung dahingehend zu optimieren.
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